Artan müşteri beklentileri şirketleri müşteri hizmetleri yaklaşımlarına ilişkin yeniden düşünmeye zorluyor. Teknoloji; bağlantılı cihazlar, otomasyon ve yapay zeka aracılığıyla kurumların, müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmelerini sağlayarak bu dönüşümde büyük rol oynuyor.Uzmanlara göre, 2020 yılına kadar tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %85’i insan bir aracıya ihtiyaç duymadan gerçekleştirilecek. Ancak, çok kanallı (omnichannel) bir müşteri hizmetleri ortamının gelişmesiyle, şirketlerin; müşteri beklentilerindeki değişimleri tahmin etmeleri, çalışanlarına yatırım yapmaları ve teknoloji stratejilerini bunlara göre ayarlamaları kritik öneme sahip.&nbsp;İşte yöneticilerin müşteri hizmetlerinin geleceğine dair bilmesi gerekenler:&nbsp;1. Yapay Zeka Basit Görevleri OtomatikleştirecekGeleneksel bir iletişim merkezinde; ön safta (frontline) bulunan temsilcilerin, müşterilere verilen verimli hizmetin zamanından çalan basit ve tekrar eden birçok görev üstlenmesi gerekiyor. E-postaları etiketlemek ve kategorize etmek, temel soruları yanıtlamak ve çağırları yeniden yönlendirmek gibi şeyler zamana mal oluyor ve iletişim merkezi temsilcileri arasındaki genel iş memnuniyetini azaltıyor. Makine öğreniminin (machine learning) kullanılmasına yönelik ana değişim, bu monoton (ve genellikle sinir bozucu) görevlerin çoğunu otomatikleştirmeye yardımcı olacak.Temel hizmet otomasyonu ve iş akışı teknolojileri yıllardır çevremizdeyken, doğru makine öğrenimi basit görevlerin gerçekleştirilme şeklini optimize etme konusunda zamanla daha iyi hale gelmekte. Bu durumun çağrı merkezlerinin karlılıkları üzerinde önemli bir etkisi olacak. Daha az insanın basit sorularla ilgilenmesi gerekecek ve böylece daha çok insan üst düzey hizmet etkileşimlerine odaklanarak müşteri memnuniyetini, bağlılığını artırabilecek.&nbsp;2. İnsanların Daha Fazla Zamanı Olacakİletişim merkezinde yapay zekadan yararlanmak, ön safta bulunan temsilcilere zaman sağlayarak müşteri hizmetleri departmanlarının etkinliğini artırır. Basit chatbotları ve otomatik sıkça sorulan sorular dönüş araçlarını kullanmanın bazı avantajlarına rağmen markalar; müşterilerin gerçekten ihtiyaç duyduğu şeyin, sorunlarına değinecek ve meselelerini etkili bir şekilde çözecek şekilde hizmet almaları olduğunu fark ediyor.Yapay zeka insanlar için sıradan görevleri kolaylaştırdığından dolayı temsilciler, sıradaki diğer taleple ilgilenmek için belirli müşterileri hızlıca geçiştirmek yerine ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için onlarla daha fazla zaman geçirebilirler. Sadece bir temsilcinin çalışma zamanının %30-40’ını kazandığını hayal edin. Daha az stresli ve günden güne daha memnun olmalarının yanında temsilciler kritik düşünme gerektiren görevler ve karmaşık müşteri etkileşimleri için bu zamanı kullanabilirler. Bu sırada şirketler, çalışanlarını markalarının yaratıcı ve güçlendirilmiş bir uzantısı haline getirebilirler. Yeni mesajlaşma kanallarını desteklemek, üst düzey problem çözümü, çapraz satış (cross-sell) ve yukarı satış (upsell) kabiliyeti, temsilcilerin yapay zekanın yardımı ile çalışmalarını yeniden odaklayabilecekleri alanlardan birkaçı.&nbsp;3. Sosyal Medya ve Mesajlaşma Şikayetleri Çoğaltmaya Devam EdecekGünümüzün önce mobil (mobile-first) ekonomisi, tüketicileri bağlantılı hale getiriyor. Tüketiciler memnun olmadıkları bir durum sonrasında eve gidip eleştiri yazmayı beklemiyorlar, bunun yerine anında sosyal medyada paylaşım yapıyorlar veya mesajlaşma uygulamaları yoluyla doğrudan şikayette bulunuyorlar. Hatta bazıları olumsuz deneyimlerinin canlı videolarını Facebook ve Snapchat gibi platformlarda yayınlıyorlar. Sosyal medya, markaların müşterileriyle hızlı bir şekilde bağlantı kurmasına izin verirken, zayıf deneyimleri daha fazla kamusal hale getirme riski oluşturduğu için müşteri hizmetlerinde iki tarafı keskin bir bıçak etkisi yaratıyor.Gelecekte, sosyal medyanın işlevselliği geliştikçe şikayet ulaştırma engelleri azalmaya devam edecek. Örneğin; eskiden markalar, Instagram aracılığıyla şikayetleri ele almayı göz önünde bile bulundurmazdı. Bugün bu kanalları göz ardı etmek, itibar ve müşteri memnuniyeti için büyük bir risk anlamına geliyor. Daha fazla bağlantı, daha fazla müşteri temas noktası demek oluyor ve sonuç müşteri hizmetleri ekipleri üzerinde artan yük ve sorumluluk olacak. Markaların bu kanalları nasıl ele aldığı ise önümüzdeki birkaç yıldaki hizmet operasyonlarının başarısını belirlemede kritik öneme sahip olacak.&nbsp;Yazının devamı için&nbsp;<a href="https://www.isnet.net.tr/BlogIcerik/musteri-hizmetlerinin-gelecegi-yapay-zeka-isnet-blog" rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(4, 74, 103); background-color: transparent;">tıklayınız.</a> Kaynak:&nbsp;Forbes

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine İlişkin 5 Tahmin (Bölüm-1)

Yazımıza kaldığımız yerden devam ediyoruz.&nbsp;4. Müşteriler Hizmette Dış Kaynak Kullanımına (Outsourcing) BaşlayacakMüşteri hizmetleri dış kaynak kullanımını düşündüğünüzde akla gelen tipik görüntü, hızlı bir şekilde taleplerle ilgilenen yabancı bir ülkede çağrı merkezi temsilcisidir. Ancak, yarının dış kaynak kullanımı oldukça farklı olacak gibi görünüyor. Müşterilerin şikayetlerini ve hizmet ihtiyaçlarını üçüncü bir tarafa yaptırabilmesiyle birlikte yeni bir trend ortaya çıkıyor. Müşteri hizmetlerine ilişkin yardımcı (concierge) hizmetler, AirHelp ve Service gibi şirketlerin yükselişiyle birlikte gelişmeye başladı.&nbsp;Service gibi uygulamalar ile müşteriler, belirli bir şirket hakkındaki şikayetlerini kaydedebiliyor ve Service sürecin geri kalanıyla müşteri adına ilgileniyor. İnsanların artık telefonda zaman geçirmesi, hatta bir e-posta yazmak için birkaç dakika ayırması bile gerekmeyecek. Bu hizmetler aynı zamanda proaktif hale gelecek ve müşterilerin haksızlığa uğradığı durumları ortaya çıkarmaya başlayacak. Örneğin AirHelp, uçuşla ilgili tüm e-postaları bulmak için gelen kutunuzun tamamını tarıyor ve bu uçuşlardan herhangi birinin ertelenip ertelenmediğini belirlemek için otomatik bir analiz gerçekleştiriyor. Eğer ertelenmişse, otomatik olarak her havayolu şirketine iade talebi gönderiyor ve iadesini beklemeyen müşterilerin bile geri ödemelerini gerçekleştirmeyi sağlıyor. Concierge tarzı hizmetler; kaçırılan uçuşlar, kayıp bagajlar ve müşterilerin iade alma hakkına sahip olduğu diğer durumları tarayacaklar.Sonuç olarak; iletişim merkezleri, işleyişlerini gözden geçirmek zorunda kalacaklar. Concierge hizmetleri ise artan şikayetleri ve talepleri yöneterek şirketlerin müşteri hizmetlerine yöneltecek ve müşteri hizmetleri de bu artan taleple başa çıkabilemek için teknolojiyi daha fazla kullanacak ve yeni süreçler yaratacak.&nbsp;5. Yapay Zeka Zorunlu Bir Teknoloji Haline GeliyorBugüne kadar otomasyonu iletişim merkezine entegre etme yaklaşımı, iş akışlarını yönetmeye, kural tabanlı motorları kullanarak mesajları yönlendirmeye ve sıkça sorulan sorular yanıtlarını sağlamaya odaklandı. Şimdi gerçekleşmekte olan büyük değişim, iletişim merkezinde pratik makine öğrenimi ve yapay zeka araçlarınının benimsenmesi. Giderek daha fazla şirket “hype”ın ötesini görüyor ve yapay zeka kullanarak gerçek çözümler uyguluyor.Şimdilik bu benimseme, CEO’ların ve yöneticilerin bu yeni teknolojiyi işlerindeki bir yere uygulama yolları aramasıyla, “yukarıdan aşağı” (top-down) yönlendiriliyor. Yapay zeka algoritmalarını eğitmeye ilişkin tarihsel veri bolluğu ve yatırımın geri döneceğine olan beklenti dolayısı ile müşteri hizmetleri departmanları bu listenin en başında yer alıyor. Böylelikle yöneticiler, bu teknolojide net bir fayda gördükleri ve ayrıca kendi şirketlerini alanlarında lider olarak konumlandırmaya devam etmek için yapay zekaya doğru bir adım atıyorlar.Ancak yapay zeka iletişim merkezine yerleştiği için bu hareket, “yukarıdan aşağıya görevlendirme”den “aşağıdan yukarıya gereksinim”e doğru dönüşecek. Müşteri hizmetleri profesyonelleri günlük işlerinde makine öğrenimi araçlarıyla çalışmayı öğrendikçe yapay zeka, müşteri hizmetleri alanında rekabetçi kalmak isteyen herhangi bir şirket için kritik olan bir teknoloji haline gelecek.Yinelenen görevleri otomatikleştirerek ve sıradan işleri devralarak yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcilerinin kariyerlerini ilerletmelerine ve her gün en iyi şekilde performans göstermelerine olanak tanıyor. Bir muhasebeci için hesap makinesi ya da bir analist için Excel modeli gibi, yapay zeka geleceğin müşteri hizmetleri profesyonelleri için vazgeçilmez bir araç haline gelecek.&nbsp;Her Şey ŞimdiGünümüz dünyasında müşteriler her şeyin şu anda gerçekleşmesini istiyor. Bu beklentilere ayak uydurmak için markaların stratejilerini gözden geçirmeleri gerekiyor. Şirketlerin; müşteri temsilcilerine zaman sağlama, basit görevleri otomatikleştirme ve teknolojisi ile yeni yetenekleri cezbetmek gibi etkilerini düşünerek makine öğrenimini göz önünde bulundurmaları gerekecek. Şirketler bu değişikliklere uyum sağladıkça, müşteri memnuniyetini artırabilecek, markalarını koruyabilecek ve müşteri hizmetlerini kendi şirketleri için bir kar merkezi haline getirebilecek.&nbsp; Kaynak:&nbsp;Forbes

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine İlişkin 5 Tahmin (Bölüm-2)

İletişim olmazsa olmazımız. İş hayatımızda, özel hayatımızda; ailemizle, arkadaşlarımızla iletişim kurmadan, konuşmadan bir günümüz geçmiyor. Bir de kurumları düşünün. İletişim kurmaya bireysel olarak nasıl ihtiyacımız varsa, kurumların da buna ihtiyacı var. Çünkü onların da birer insan gibi; kendine ait bir kimliği, bir karakteri, bir iç dünyası ve bir varoluş sebebi mevcut. Kurumsal iletişim denildiğinde ise ilk akla gelen, reklamlardan ve iletişim faaliyetlerinden çok; kurumun kendini nasıl ifade ettiği olmalı. Kurumsal kimlik ne kadar doğru oluşturulursa ve benimsenirse, kurumsal iletişim ekibinin bunu yansıtması ve büyük topluluklar üzerinde başarıya ulaşması o kadar kolay olur. Karmaşık ve net olmayan bir kimlik algısı, sonraki tanıtım faaliyetlerini de sonuçsuz bırakacaktır. Nehirden akan, denize karışan tertemiz bir suyu düşünün. Kurum olarak ne sunduğunuz ve bununla neyi vaadettiğiniz ne kadar netse, su o kadar berrak olacaktır. Açık deniz ise sizin hedef kitleniz ve sınırları o kadar geniş ki, bir çok nehirden mesaj aktığını düşünürseniz; sizin farkındalık yaratan, çarpıcı ve faydası, avantajları doğrudan ayırt edilebilen mesajlarınız hedef kitlenizin zihninde daha çabuk yer edecektir. Suyun itici gücü ise bu işe ne kadar bütçe ayırdığınız ile doğru orantılıdır. Eğer kazanmak istiyorsanız; bilinir, bulunur ve rakipleriniz arasında belirgin olmaya giden yolda elinizi taşın altına koymalı, belli bir bedel ödemelisiniz.Kurumsal iletişimin, doğrudan satışı sağlayacağı fikri sizi, bütçenizi yanlış yönetmeye itecektir. Hayatınızda ilk kez duyduğunuz bir firmadan hizmet alma kararı vermeden önce bir düşünürsünüz öyle değil mi? Dolayısıyla önce hedeflediğiniz kitlenin sizi tanımasını, sevmesini ve saygı duymasını sağlamalısınız. Müşterinin zihninde, bunu çok önceden başarmış rakipleriniz arasına katılmak hafife alamayacağınız kadar zor olabilir. Veri kirliliğinin, yerli yersiz bir çok reklamın artık müşterinin zihninde rahatsız edici bir kalabalık yarattığı rekabet ortamında, bıkmadan ve yılmadan, aynı zamanda bıktırmadan o inci çizgiyi yakalayarak önce farkındalık yaratmalısınız. Sizin kulvarınızda olan hizmet sağlayacılarla aynı ortamlarda; fuarlarda, etkinliklerde ve çeşitli faaliyetlerde bulunarak kendinizi göstermeli, “Biz de buradayız.” demelisiniz. Potansiyel müşterileriniz sizi, satışını hedeflediğiniz hizmetlerinizle zihninde güzelce konumlandırmalı. Siz de imajınızı oluştururken, diğer taraftan boş durmayarak, sizi aradıklarında rahatlıkla bulmaları için her yolu açmalısınız. Web sitenizi ve sosyal medya hesaplarınızı, başarılı bir kullanıcı deneyimi yaşatmak ve imajınızı sürdürmek adına güncel ve ilgi çekici tuttuysanız, ikinci adımı da başarıyla attınız demektir.“Şimdi gelsin satışlar!” demek isterdim, ancak demin bahsettiğim basamakları çoktan çıkmış rakiplerinizle büyük bir rekabet ortamında olabilirsiniz. Pes etmeyin. Müşterilerinize özel sunduğunuz kampanyalarınızla, çağa uygun çözümlerinizle, sürekli geliştireceğiniz hizmet kalitenizle, konusunda uzmanları bir araya getirerek oluşturduğunuz ekibinizle ve müşterilerinizle karşılıklı güven duygusu üzerine kurduğunuz samimi işbirliğinizle başarıya giden yolda emin adımlarla ilerlemelisiniz. Her başarı, sabır ile zamanı birleştirerek gelecektir.<h4 class="ql-align-justify">“Sabrınız, gücünüzden daha çok şey başarır.”&nbsp;&nbsp;Edmund Burke</h4>Türkan Burcu ŞİRİNOĞLUİşNet Kurumsal İletişim Kıdemli Uzmanı

İletişim Stratejiniz Net mi?

Covid-19 sürecinde ve sonrasındaki Post Corona sürecinde markalar tüketici beklentilerini anlamak ve anlamlandırmak için birtakım değişkenleri muhakkak göz önünde bulundurmak durumundalar. Tüketici harcamaları, küresel ekonomik dinamizm için en önemli itici güçlerden biri. COVID-19 salgını, güven endeksinin düşüşü ve işsizlik seviyesinin yükselmesi ve alım gücünün daralması nedeniyle tüketici harcamalarındaki eğilimi değiştirmenin ötesinde; tüketicinin büyük zorluklarla kazandığı nakitlerini nasıl ve nerede harcayacaklarını da önemli ölçüde etkiledi. Bu yüzden, bu süreçte bazı tüketici davranışları duygularıyla paralel ilerliyor. Uzmanlara göre tüketiciler belirsizliklerle boğuşmaya başladıkça, satın alma davranışları daha da muğlak ve kararsız hale gelmekte. Ancak şu çok açık ki; tüketiciler “belirsiz gelecekte” neredeyse gereksiz gördükleri tüm ürün ve hizmet harcamalarını kısma eğilimi gösteriyorlar.Fakat McKinsey &amp; Company araştırmasında belirli ülkelerin COVID-19 eğrisinde ilerleme kaydetmeye başladıkça daha yüksek harcamalarla doğrudan bağlantılı olarak artan iyimserlik seviyesi gözlemlenmekte.Tüketicilerin birçoğu da yaşanan karamsar süreçte markalardan sosyal faydaya dair iletişim yapmalarını bekliyor. Aslında Koronavirüs markaların esnek olmaya ve değişime ayak uydurmaya ihtiyaçlarının olduğu anlamına geliyor. İnsanların yaşadığı bağlam ve düzen değiştiğinde, markaların kendilerine şunu sorması gerekiyor: "Bu yeni gerçekliği düşünerek ben nasıl değer katabilirim?". Tüketicilerin talepleri, markaların bu sürece daha fazla kanalize olması yönünde.Yine ‘yaşam sepeti’ olarak değerlendirilen Corona Sonrası Alışveriş Alışkanlıkları da tüketicilerin neye ne kadar hazır ve bu ön gösterimde neye ihtiyaç duyacağı konusunda bazı ip uçları veriyor. Örneğin yapılan araştırmalar sonucunda Türkiye’de;&nbsp;• İçecek ürünlerindeki artış dikkat çekti: Yüksek artış gösteren kategorilerin 3 tanesi içecek ürünleri oldu. (Meyve Suları %104, Ayran %98, Gazlı Meşrubatlar %86)• Bağışıklık sistemini güçlendirici olduğuna yönelik haberlerin de etkisi muhtemelinde Turşu kategorisinde ciddi bir artış görüldü. 3. Haftada en çok artış gösteren kategori Turşu oldu.• Diş Macunu ve Diş fırçalarının da sıra dışı artış gösteren ürünler sıralamasına girdiği görüldü.• Evde yemek yapma ve yemek yeme sayısının artması ile hazır yemekler ve soslar da artışta öne çıkan kategoriler oldu.• Dondurma, turşu, hazır yemekler, yoğurt, reçel-bal ve soslar listeye ilk defa giren gıda kategorileri olduBu veriler ışığında Türkiye ve dünyadaki tüketim alışkanlıklarında trendler ev ve ev yaşamına dairken; dijitalleşmek, e-ticaret ve mobil uygulamalara adaptasyon da ön plana çıkıyor. Kaynak: Marketing Türkiye, Bloomberght

Kategoriler

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine İlişkin 5 Tahmin (Bölüm-1)

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine İlişkin 5 Tahmin (Bölüm-2)

İletişim Stratejiniz Net mi?

COVID-19 Sürecinde Tüketici Davranışını Şekillendiren Trendler