Rezervasyon sistemlerinden müşteri ve geri bildirim hizmetlerine kadar iş dünyasındaki birçok alanda chatbotlar yaygın olarak kullanılıyor. Fakat sağlık veya ev gibi alanlarda insanlar, etkili bir şekilde akıllı yazılım çalıştıran bir bilgisayar veya yapay zeka ile öğrenen bir makine ile etkileşimde bulunma konusunda daha az istekli görünüyorlar.
Bununla birlikte, işletmeler, daha hassas konular söz konusu olduğunda insanların güvenini kazanmak için yeni fırsatlar yaratmak üzere duygusal zekaya sahip yapay zekadaki ilerlemelerden giderek daha çok yararlanıyorlar.
Hastaların güvenini kazanmak için duygusal zekaya sahip yapay zeka kullanmak
Duygusal zekaya sahip yapay zeka en çok sağlık hizmetlerinde kullanılıyor. İlaç şirketi HRA Pharma Deutschland, Almanya’da kadınlara ertesi gün hapı konusunda tavsiyede bulunmak için bir chatbot kullanmak istediğinde, websitesini tekrar etmekten daha fazlasını yapması gerekti. İnsanların ne aradığını anlamak için soru ve cevapları kullanmanın yanı sıra gizli, özel ve rahatlatıcı olmak zorundaydı.
Ella adı verilen chatbot, birinin aradığı şeye bir cevap bulamadığını ifade eden bir davranış tespit ettiğinde www.pille-danach.de websitesinde faaliyete geçiyor; insanların ihtiyaç duydukları şeyleri bulmalarına yardımcı olmak üzere soru ve cevapları kullanıyor ve insanları, bir insanla paylaşmak istemeyebilecekleri deneyimleri paylaşmaları için teşvik ediyor.
Kıdemli marka yöneticisi olan Nadine Scholl, “Korunmasız cinsel ilişki sonrası hamile kalma ihtimalinin dayanılmaz belirsizliği ile karşı karşıya kalan kişiler için sempatik, güvenilir ve rahat bir diyalog partneri oluşturduk.” diyor. “Böyle bir durumda çoğu kadın duygusal olarak hassas oluyor ve genellikle kimle konuşacaklarını ve sorularının cevaplarını nerede bulacaklarını bilmiyorlar. Diyalog tasarımımız ile Ella insanlara en önemli sorularda rehberlik ediyor ve ertesi gün hapı hakkındaki acil olarak ihtiyaç duyulan bilgileri edinmeleri için yardımcı oluyor.”
Boehringer Ingelheim (BI) tarafından yaratılan, astım semptomlarından muzdarip insanları, tıbbi tavsiye almaları için teşvik eden Facebook Messenger tabanlı yapay zeka chatbotu Tabatha’nın arkasında da duygusal zeka için aynı itici güç bulunuyordu.
BI’da sosyal medya yöneticisi olan Maximilian Boost, “Sağlık hizmetlerinde duygusal zekayı bir chatbot bünyesine katıyorsanız, bu botları çok güçlü bir hale getirebilir.” diyor. “Tabatha’nın astımlı insanlarla samimi, empatik ve bilgilendirici bir şekilde iletişim kurması önemliydi. Bir doktoru taklit etmeden insanlara sahip oldukları astım semptomlarını belirlemeleri için yardımcı olduğundan dolayı Tabhata’nın kendisinin duygusal olarak zeki görünmesi gerekiyordu.”
Boost’a göre, Tabatha duyguları ve insanlar duygularını ifade ettiğinde bunların ne anlama geldiğini nasıl tanıyacağını bile öğrendi. Tabatha’nın bir chatbot olduğu konusunda açık olması, binlerce insanı onunla etkileşime girme konusunda engellemedi. “Astım semptomları konusunda çok fazla insanın Tabatha ile konuşmak istemesi ve sonucunda Tabatha’nın bu insanlara ne hissettirdiği bizi gerçekten etkiledi.”
BI, yakın zamanda kurulan dijital laboratuvar BI X’te duygusal zekaya sahip yapay zeka çalışmalarını sürdürmeyi planlıyor. Laboratuvarda Alzheimer gibi hastalıkların erken teşhisini destekleyen dijital biyoişaretler analizi dahil çeşitli projeler üzerinde çalışılıyor.
Küresel halkla ilişkilerde (PR) chatbotların kullanımı
Duygusal zekaya sahip yapay zekanın yararlı olabileceği tek alan sağlık hizmetleri değil. Tabatha projesinde BI ile birlikte çalışan Cohn & Wolfe London’da sağlık hizmetleri yöneticisi olan Catherine Keddie bunu iletişim ve pazarlama için yıkıcı (disruptive) bir araç olarak görüyor.
“Yapay zeka iletişim sektöründe inanılmaz bir kapsama sahip. Örneğin, chatbotların kullanımı sağlık hizmetleri halkla ilişkilerindeki hasta katılımını (engagement) kökten değiştirebilir.” diyor. “Küresel halkla ilişkiler programlarında chatbotların kullanımı henüz emekleme aşamasında; ilaç sektöründe de durum böyle. Bizce bu, hastalık farkındalığı programının evrimi için mükemmel bir çözümdü.”
İsveç merkezli şirket Furhat Robotics’e göre, duygusal zekaya sahip yapay zeka için, eğitim ve yaşlılar için sağlık hizmetlerinden bilişsel terapiye kadar birçok alanda fırsatlar mevcut. Şirket, görevleri yerine getirmenin ötesinde insanlarla anladıkları şekillerde etkileşim kuran robotlar yaratmak için “sosyal robotik” olarak adlandırdığı şeyi kullanıyor.
Frankfurt Havalimanı’nın yardımcı (concierge) robotu, Furhat Robotics’in yaratımlarından biri. Furhat ayrıca İsveç okullarında bir pilot proje geliştirmeye yardımcı oldu ve akıllı bir bakım evinin geliştirilmesine ilişkin olarak Honda ile ortaklık kurdu. Şirketin kurucu ortağı ve CEO’su Samer Al Moubayed, “İnsanlar sosyal varlıklar ve neredeyse çevresel tüm etkenlere duygusal olarak yanıt vermek doğalarında var.” diyor. “Sosyal bir robot yaratmak, sahip olduğumuz duygusal zeka sistemine girme ve bizimle kendi terimlerimizle iletişim kurma sözünü veriyor; bu şekilde robotlar bizimle çok daha temel ve etkili yollarla etkileşim kurabilirler.”
“Henüz duygusal zekaya sahip yapay zekaya yeni yeni adım atıyoruz ve belirli bir sektör üzerinde somut bir etki yaratacak birçok gelişmeye birkaç yıl uzağız. İnsanların bir makineden ziyade başka bir insanla etkileşime girmeyi tercih edecekleri birçok durum var. Ancak gerçek şu ki insanlar bu tarz konumlar içinde (Örneğin; resepsiyonlarda, alışveriş merkezlerinde, kliniklerdeki bekleme odalarında ve sınıflarda) gün geçtikçe daha az bulunuyor.
“Uzun vadede neler olacağını tahmin etmek zor. Fakat duygusal zekaya sahip yapay zekanın her sektör üzerinde önemli bir etkiye sahip olma şansı oldukça yüksek.”
Kaynak: weforum.org