Blog

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine İlişkin 5 Tahmin (Bölüm-2)

15.10.2018

Yazımıza kaldığımız yerden devam ediyoruz.

 

4. Müşteriler Hizmette Dış Kaynak Kullanımına (Outsourcing) Başlayacak

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımını düşündüğünüzde akla gelen tipik görüntü, hızlı bir şekilde taleplerle ilgilenen yabancı bir ülkede çağrı merkezi temsilcisidir. Ancak, yarının dış kaynak kullanımı oldukça farklı olacak gibi görünüyor. Müşterilerin şikayetlerini ve hizmet ihtiyaçlarını üçüncü bir tarafa yaptırabilmesiyle birlikte yeni bir trend ortaya çıkıyor. Müşteri hizmetlerine ilişkin yardımcı (concierge) hizmetler, AirHelp ve Service gibi şirketlerin yükselişiyle birlikte gelişmeye başladı.

 

Service gibi uygulamalar ile müşteriler, belirli bir şirket hakkındaki şikayetlerini kaydedebiliyor ve Service sürecin geri kalanıyla müşteri adına ilgileniyor. İnsanların artık telefonda zaman geçirmesi, hatta bir e-posta yazmak için birkaç dakika ayırması bile gerekmeyecek. Bu hizmetler aynı zamanda proaktif hale gelecek ve müşterilerin haksızlığa uğradığı durumları ortaya çıkarmaya başlayacak. Örneğin AirHelp, uçuşla ilgili tüm e-postaları bulmak için gelen kutunuzun tamamını tarıyor ve bu uçuşlardan herhangi birinin ertelenip ertelenmediğini belirlemek için otomatik bir analiz gerçekleştiriyor. Eğer ertelenmişse, otomatik olarak her havayolu şirketine iade talebi gönderiyor ve iadesini beklemeyen müşterilerin bile geri ödemelerini gerçekleştirmeyi sağlıyor. Concierge tarzı hizmetler; kaçırılan uçuşlar, kayıp bagajlar ve müşterilerin iade alma hakkına sahip olduğu diğer durumları tarayacaklar.

Sonuç olarak; iletişim merkezleri, işleyişlerini gözden geçirmek zorunda kalacaklar. Concierge hizmetleri ise artan şikayetleri ve talepleri yöneterek şirketlerin müşteri hizmetlerine yöneltecek ve müşteri hizmetleri de bu artan taleple başa çıkabilemek için teknolojiyi daha fazla kullanacak ve yeni süreçler yaratacak.

 

5. Yapay Zeka Zorunlu Bir Teknoloji Haline Geliyor

Bugüne kadar otomasyonu iletişim merkezine entegre etme yaklaşımı, iş akışlarını yönetmeye, kural tabanlı motorları kullanarak mesajları yönlendirmeye ve sıkça sorulan sorular yanıtlarını sağlamaya odaklandı. Şimdi gerçekleşmekte olan büyük değişim, iletişim merkezinde pratik makine öğrenimi ve yapay zeka araçlarınının benimsenmesi. Giderek daha fazla şirket “hype”ın ötesini görüyor ve yapay zeka kullanarak gerçek çözümler uyguluyor.

Şimdilik bu benimseme, CEO’ların ve yöneticilerin bu yeni teknolojiyi işlerindeki bir yere uygulama yolları aramasıyla, “yukarıdan aşağı” (top-down) yönlendiriliyor. Yapay zeka algoritmalarını eğitmeye ilişkin tarihsel veri bolluğu ve yatırımın geri döneceğine olan beklenti dolayısı ile müşteri hizmetleri departmanları bu listenin en başında yer alıyor. Böylelikle yöneticiler, bu teknolojide net bir fayda gördükleri ve ayrıca kendi şirketlerini alanlarında lider olarak konumlandırmaya devam etmek için yapay zekaya doğru bir adım atıyorlar.

Ancak yapay zeka iletişim merkezine yerleştiği için bu hareket, “yukarıdan aşağıya görevlendirme”den “aşağıdan yukarıya gereksinim”e doğru dönüşecek. Müşteri hizmetleri profesyonelleri günlük işlerinde makine öğrenimi araçlarıyla çalışmayı öğrendikçe yapay zeka, müşteri hizmetleri alanında rekabetçi kalmak isteyen herhangi bir şirket için kritik olan bir teknoloji haline gelecek.

Yinelenen görevleri otomatikleştirerek ve sıradan işleri devralarak yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcilerinin kariyerlerini ilerletmelerine ve her gün en iyi şekilde performans göstermelerine olanak tanıyor. Bir muhasebeci için hesap makinesi ya da bir analist için Excel modeli gibi, yapay zeka geleceğin müşteri hizmetleri profesyonelleri için vazgeçilmez bir araç haline gelecek.

 

Her Şey Şimdi

Günümüz dünyasında müşteriler her şeyin şu anda gerçekleşmesini istiyor. Bu beklentilere ayak uydurmak için markaların stratejilerini gözden geçirmeleri gerekiyor. Şirketlerin; müşteri temsilcilerine zaman sağlama, basit görevleri otomatikleştirme ve teknolojisi ile yeni yetenekleri cezbetmek gibi etkilerini düşünerek makine öğrenimini göz önünde bulundurmaları gerekecek. Şirketler bu değişikliklere uyum sağladıkça, müşteri memnuniyetini artırabilecek, markalarını koruyabilecek ve müşteri hizmetlerini kendi şirketleri için bir kar merkezi haline getirebilecek.
 

Kaynak: Forbes